Es increíble como algunas compañías aun no tienen conciencia sobre la importancia que tiene su comunicación por email. Aun en estos días, muchas empresas envían respuestas de email tardías, no responden adecuadamente a las preguntas que se les formula o incluso nunca responden. Si su organización es capaz de lidiar profesionalmente con los emails, esto le proveerá de una importante ventaja competitiva. Más aun, al educar a los empleados sobre qué puede y qué no puede ser dicho en un email usted puede proteger a su compañía contra problemas legales o malentendidos con sus clientes. Este artículo discute los principales errores que se cometen al escribir emails y algunos consejos sobre cómo evitarlos.
Emails muy largos
No haga que sus emails sean más largos de lo necesario, sea conciso y vaya directo al punto. Si su email tiene más de una pantalla de largo o leerlo y digerirlo toma más de un par de minutos entonces probablemente es demasiado largo. Trate de abordar un solo asunto por email y cuando necesite incluir más información distribúyala en subtítulos y use negrillas para destacarlos.
No responder TODAS las preguntas que le formulan
Sus respuestas deben contestar todas las preguntas y predecir futuras preguntas. Si usted no responde todas las preguntas que le hicieron en el email original, entonces recibirá más emails sobre las preguntas que dejó sin atender, lo que ocasiona una pérdida de tiempo y frustración para sus clientes. Además, si usted es capaz de predecir futuras preguntas relevantes, sus clientes quedarán gratamente sorprendidos y agradecidos por la eficiencia de su servicio al cliente. Imagínese por un instante que un cliente le envía un email preguntando sobre cuál tarjeta de crédito acepta. En lugar de solo responder con un listado de las tarjetas que acepta, usted presume que la siguiente pregunta puede ser relativa a cómo ordenar, por lo que le envía además información sobre pedidos y la URL de su página de pedidos.
El ASUNTO no describe el contenido del email
La línea de asunto en un email debe explicar en pocas palabras de qué trata el email. La persona que recibe su email debe poder saber de qué se trata su email y cuán importante es con sólo leer la línea del asunto. Use frases sencillas que resuman el contenido del email y evite utilizar solo palabras como urgente, en el texto o incluso dejar el asunto en blanco.
Errores gramaticales, errores de redacción y puntuación
No sólo sus clientes obtendrán una mala impresión de su compañía, sino que además el mensaje no llegará de forma adecuada. Emails sin comas y sin puntos y aparte son difíciles de leer y en ocasiones pueden incluso cambiar el significado del texto. Asegúrese de utilizar el corrector automático de su cliente de correo o redacte su email usando un procesador de palabras como Word para después pegar el contenido en el email.
No proveer información de contacto
Es común recibir emails firmados con solo un nombre al final del correo y sin ningún tipo de información de contacto que permita identificar correctamente al remitente. Más aun cuando la dirección de email proviene de cuentas de email gratuitas como Hotmail, Gmail o Yahoo. Asegúrese de colocar una firma completa al menos en todo email inicial, la cual debe contener su nombre completo, cargo, nombre de su empresa, teléfonos y dirección web.
Demorarse en responder
Cuando un cliente le envía un email, éste desea recibir una rápida respuesta. Por lo tanto, cada email debe ser respondido dentro de las siguientes 24 horas, preferiblemente el mismo día en que fue recibido. Si el email es complicado de responder inmediatamente, simplemente envíe un email diciendo que fue recibido y que pronto le enviará una respuesta.
Enviar todos sus emails como ALTA PRIORIDAD o colocar URGENTE en todos los correos
Todos conocemos la historia del lobo. Si usted siempre indica que sus emails son urgentes, esto perderá su efecto cuando realmente lo necesite. Reserve esta opción para envíos verdaderamente urgentes.
Escribir todo el email en MAYÚSCULAS
SI USTED ESCRIBE TODO EN MAYÚSCULAS PARECIERA QUE ESTUVIESE GRITANDO. Esto es realmente molesto para su interlocutor y es una falta de etiqueta.